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  • 千人千面智能服务,追一科技助力宁夏银行客服中心智慧升级

  • 2022-06-06 16:45:33
  •        欢迎拨打宁夏银行客服中心热线,刷刷贷新一代业务请按1,紧急挂失请按2,信用卡业务请按3…

      对于宁夏银行的客户来说,从5月份开始,以往这样繁琐的电话热线服务体验,将逐渐成为“过去式”,一种全新、便捷、智能的服务方式将走近用户。不管用户何时何地呼入宁夏银行服务热线,另一端都能够秒速接入,无需等待、排队。用户简单说一下自己的咨询、办理需求,不需要复杂的点选、输入等操作,即可以进入相关业务办理“快速通道”,享受VIP式的服务。遇到特殊、紧急情况,人工服务也会快速转入,解决客户“燃眉之急。”

      这种贴心、“千人千面”式的智慧服务背后,是宁夏银行依托智能金融科技,构建的新一代智能化服务平台,目前该平台已成为宁夏银行打造区域最佳服务型银行的重要实践成果,助力公司服务提质增效。

      AI科技助力,智慧服务更贴心

      作为西部地区第一家以省级行政区命名的地方商业银行,宁夏银行坚持创新驱动发展战略,推动数字化转型,并把金融科技赋能工程作为公司《2022-2025年发展战略规划纲要》的重点工程项目之一。

      在金融科技的落地上,宁夏银行在充分调研银行业智能化趋势以及头部银行的示范经验之后,立足自身实际,升级服务系统。并携手追一科技应用新一代人工智能和自然语言处理技术,通过科技赋能呼叫中心系统,打造智慧化电话银行服务,更进一步实现“千人千面”的交互体验,持续获得用户好评。

      “由于新业务、新产品推陈出新,客服中心近年话务量每年10%以上增长”,宁夏银行相关负责人表示,服务业务量增长对现有电话银行系统运营,带来了更大压力。同时,跨系统的咨询和非结构化的数据信息查询较多,也消耗了人力和时间成本,影响效率和用户体验。

      相比传统的按键菜单和对话机器人,新的智能平台,应用了语音识别、语音合成、语义理解和知识图谱等多种AI能力,打造交互式的对话体验,体验也更加自然、贴近真人。特别是对于依然习惯和依赖电话人群(例如老年人群),更为适用。同时,机器人能力还与IM和业务系统对接,基于用户画像、标签等,提供更加精准、个性化的服务,从而带来整个服务流程和模式上的升级。

      系统后台能力升级,更加厚重同时,前端带给用户体验则尽可能简单、便捷、轻盈。以往的服务模式,需要用户各种等待,业务人员各种查询、操作,整个过程下来可能需要几分钟甚至更久,而现在流程更简单、时效更快,用户体验也大大优化。

      降低30%成本,实现提质增效

      依托智能科技,用户体验升级同时,宁夏银行也降低了运营成本,提升了服务质效。

      通过更加高效的分流,人工电话接通率将从70%提升至95%以上。电话转接人工率将会降低30%左右,服务成本也会降低三分之一。在相对减少了人工投入和劳动强度情况下,受理的服务当量、业务产能则持续提升,员工积极性和获得感更高。

      更重要的是,专业化人力的释放,结合AI数据分析的力量,可以为用户带来更加贴心、精准、个性化的服务,并有助于挖掘出更高净值的客户,实现客户满意和公司发展共赢。

      目前宁夏银行还在与追一科技紧密协作,持续优化智能机器人系统,探索新的应用场景,并紧贴业务场景特色和用户消费习惯,做精、做细机器人运营和对话策略,不断提升智能化效果,更好服务用户,为业务提效持续赋能,助力宁夏银行打造区域最佳服务型银行。

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