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  • 追一科技助力招商证券打造智能对话服务平台

  • 2022-02-22 18:04:47
  •   招商证券携手追一科技,应用自然语言处理、智能语音、深度学习等AI技术,以“科技+场景”深度赋能招商证券服务、运营,打造智能对话机器人、智能外呼机器人等智能化应用,助力数字化升级。

      项目上线以来,每日处理在线对话4000多次,每日回访外呼量几万通,已累计服务客户数百万人次,提升了客户服务体验,大大减少了服务成本,提升了员工工作效率,实现深层次提质、增效、降成本,提升企业核心竞争力。

      智能对话机器人

      化“烦”为简,提升智能化服务水平

      招商证券是具有百年历史的招商局集团旗下的证券公司,经过近三十年发展,已成为国内拥有证券市场业务全牌照的一流券商。该公司坚持以客户为中心,不断推进客服中心的数字化、智能化升级,打造极致用户体验,提升员工效能和组织价值。

      推进数字化升级过程中,招商证券梳理和分析了现有的在线业务和对客服务模式。官方APP、网站、微信公众号等在线渠道,在提升获客、下沉服务同时也面临着挑战。在响应、受理客户服务的过程中,一些相对固话、重复的人力密集型任务和流程,包括问题咨询、数据检索、业务处理等任务,消耗了宝贵的服务资源和人力时间,而这部分场景业务,可以交由智能对话机器人来代替处理。

      追一科技帮助招商证券建设了智能对话管理服务平台,打通从底层技术到高层应用的全部后台技术流程,实现从用户问题到返回答案的端到端一站式解决方案,最终实现这些业务场景的自助化、智能化服务。

      基于自然语言处理和深度学习能力,机器人可以支持更加自然对话,除了标准问答外,还可以根据渠道和用户标签,个性化回应。同时,还可以利用结构化知识库,实现图谱式的查询问答。

      针对相对复杂的流程型或者业务类的问题,对话机器人基于多轮对话、上下文理解与任务处理能力,实现与用户的情景式对话,更可以有效对接业务系统,延伸服务能力,为用户带来真正互动体验的同时,也有效解决了用户问题。比如,遗忘个人密码、更换银行卡、创业板开通等等。

      智能对话机器人覆盖官方网站、APP、微信等多个渠道,服务数百万用户。为用户带来便捷体验同时,也大大释放了服务人力,节约人力成本,实现资源的高效配置,从而为业务精细化、专业化升级打好了基础。

      智能外呼系统

      回访统一管理,提升效能和体验

      为了满足监管合规管理的要求,招商证券网络运营服务中心承担存量客户和客户适当性回访工作,另外分支机构仍留存大量通知类回访、服务类回访及合规性回访工作。随着公司客户量和业务量增大,回访量巨大,需要投入大量人力成本和时间成本。

      回访工作还面临着统一管理的挑战,容易造成回访覆盖不足或者回访重复,服务效率低下,影响用户体验,且无法有效扩展其他增值服务。

      基于追一科技成熟的语音机器人能力和证券行业实践,招商证券与追一科技合作,建设了智能外呼系统,并逐步应用于存量适当性、新股中签通知、回访等多个业务场景。

      根据外呼人群特点和需求,智能外呼机器人支持灵活的呼叫策略,与用户进行多轮对话,灵活处理打断、等待、静默等情况,引导客户顺畅完成既定服务流程,并记录通话信息和完成问卷答案。

      外呼通话信息,还将以多维度数据统计、可视化的方式,输出给业务人员进行查询管理,进行后期服务跟踪及客户跟进,形成服务闭环,大大提升了协同作业效率。基于相关条件和规则,外呼机器人还可以对用户意向标记,从而更好地进行用户分层和管理。

      同时,通过对话服务过程监控及事后质检等功能,对客户回答的无法识别的问题进行统计和优化,从而实现智能外呼的长效运营管理机制。

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